黄 冈 师 范 学 院
《商务礼仪》
实
践
授
课
教
案
实践一 商务接待引导礼仪实践
【实践主题】商务接待引导礼仪实践
【实践要求】通过实践，要求学生掌握商务人员接待客人在行走、上下楼梯、进出电梯时所应掌握的相关礼仪。
【实践方法】4个同学一组，其中2位同学扮演客人（1人为经理、1人为秘书），2位同学扮演主人（1人为经理、1人为秘书），分别模拟在接待客人时在行走、上下楼梯、进出电梯时应有的礼仪。
【实践内容】
1、行进过程中的引导方法。 一般是前右为上，应让客人走在自己右侧，若是三人行，中为上。如自己是主陪，应并排走在客人的左侧。如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面。若是在走廊中行走，则应让客人走在内侧。
2、上下楼梯的引导方法。 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，主人走在后面。若是下楼时，则应该由主人走在前面，客人在后面。因为，上下楼梯时，主人应该注意客人的安全。
3、出入电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮，让客人先走出电梯，自己再走出。
实践二 办公室相关礼仪实践
【实践主题】办公室相关礼仪实践
【实践要求】通过实践，要求学生掌握不同身份、不同职位的商务人员在办公过程中接打电话时所应掌握的相关礼仪。
【实践方法】3个同学一组（1人扮演外部打入电话者，1人扮演接电话者，1人扮演相关的业务主管，随后相互调换角色），分别模拟两种情景：一是接听电话（接听外部下达通知的电话、接听外部业务电话）；二是打电话（打电话下通知、对外进行相关的业务联系）。
【实践内容】
一、接听电话礼节
1、尽快拿起话筒，自报家门。一听到电话铃响，应马上放下手中的工作去接电话，一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒。拿起话筒后的第一件事是自报家门：“喂，您好！这里是XXX公司，请问您找谁?”
2、聆听对方的讲话，并不时用“嗯，对”、“好的”等给予对方积极的反馈。
3、一般应左手拿话筒，右手作记录，用事先准备好的纸笔，即刻将对方提供的信息、指示记录下来，特别是记录下时间、地点、数量等，并向对方重复一遍。
4、如果对方向你们发出邀请或会议通知，应记录下来，并致谢。
5、如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。
6、如果你不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“XX，你的电话!”这很不礼貌。
7、万一对方要找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”。而不应该说“他在厕所”之类。
8、若对方要找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。
二、打电话礼节
给对方打电话时应注意的礼节有：
1、注意打电话的时间。 除了紧急要事之外事一般在以下时间是不宜打电话的：三餐吃饭的时间、早晨7时以前、中午午休时间、晚上10点半以后。
2、注意通话所需的时间。 电话交谈所持续的时间，一般以3—5分钟为宜，如果一次电话要占用5分钟以上，就应该首先说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗?”假如不方便，就和对方另约一个时间。
3、接通后，首先说“您好，我是XX公司的XXX，请帮忙找XXX先生(小姐)接电话，谢谢。”
4、如果对方说找的人不在，应致谢，并附带一句“改日再打”之类的话。
5、当拔错号码时，应致歉：“对不起”，不能不说话就挂断。
6、当你被缠在电话上时，应先暗示对方希望结束通话，如无效，应在对方讲话停顿时或必要时打断他的讲话，可以说：“非常报歉，我得挂电话了，我有个约会，已经要迟到了”或“对不起，我这里又来了一位客人，过一会我给你回电话好吗?”
7、打商务电话，应注意：（1）准备一张在电话中所要提及的要点核对单；（2）在心中仔细想好这次谈话的内容或要打电话前想办法取得所有相关电话内容的材料；（3）集中精神避免分心；（4）如果涉及到事实或数字，应将所有的参考资料、计算器放在触手可及的地方。
8、打电话下达通知时，应按以下程序做好工作：（1）设计一个专门下达通知的电话记录簿，详细记录接话人的姓名、部门、时间以及下达通知的主要内容等；（2）通知下达前要将具体的通知内容理顺、要言简意赅；（3）通知下达后，重点内容要再叙述一遍。
实践三 商务会客礼仪实践
【实践主题】商务接待引导礼仪实践
【实践要求】通过实践，要求学生掌握不同身份、不同职位的商务人员在商务接待过程中应掌握的相关礼仪。
【实践方法】6个同学一组，其中4人扮演客人（1人为经理，1人为秘书，其他的为员工），2人扮主人（1人为经理，1人为秘书），模拟会客位次安排及引导来宾进入接待室、握手、递接名片、交谈等相关礼仪。
【实践内容】
一、来宾进入接待室：
为了让客人有一个良好的“第一印象”，平时，就应将办公室或会客室，收拾干净、整洁一些。
当确认来访人员是来找自己后，应立即放下工作马上起身，面带微笑，热情地招呼对方坐下，并为他们沏上热茶，然后在其一侧或对面坐下，礼貌地问明来访者的姓名、住址、工作单位、电话号码，认真仔细地阅读来访者的有关证件和材料，耐心地听取来访者的谈话。在接待来访时，要认真地做好来访记录，必要时，要向对方复述记录，看看是否有差异和需要补充的地方。
二、会客室位次安排：
会客室位次安排除总的原则是：右方为上的原则；前座为上原则；居中为上原则；离门以远为上为原则；景观好的位子为上为原则。
三、握手的礼仪：
标准的握手姿势是距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，以手指稍用力握住对方的手掌，持续1-3秒钟，微微抖动3-4次，双目凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
四、递接名片的礼仪：
名片的递送的程序是，一般地位低的先向地位高的递名片，男性先向女性递名片；当交换名片不止一人时，应先将名片递给职务较高、年龄较大者；如分不清公众的职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人士交换名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，注意不要将名片高举于胸部。名字上有生僻字时，应结合进行自我介绍。
接收他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说：“谢谢”，“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，需要重读的主要是对方的职务、学衔、职称等；当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。
随身携带的名片应使用有较精致的名片夹，在着西装时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。
五、交谈的礼仪：
与来访者交谈时应真诚坦率、互相尊重，谈话时神情要专注、要慎言多思，同时要注意及时与来访者相互交流意见。
实践四 礼仪实施情况社会调查
【实践主题】礼仪实施情况社会调查
【实践要求】通过实践，要求学生调查了解各行业礼仪实施情况，从而认识到礼仪在我们生活、工作的重要性。
【实践方法】社会实践调查，要求各位同学根据自己的情况选择有关单位（如银行某几个营业网点、电信、移动、某公司、某政府部门），运用所学的礼仪知识，撰写相关单位礼仪开展及实施情况的调查报告。要求字数不少于1000字。
【实践内容】略。